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现在，服务业已经成为国民经济中比重最大的一项产业，服务意识和服务观念也在各行各业得到了普遍的加强。 随着近年汽车业的在中国快速发展，汽车服务业也正在走向成熟。在大家都知道服务的重要性的同时，我们有必要反思一下，是否我们真的明白什么是服务了吗？现在车越来越难卖了，大家都想在服务上做文章，相信这是一个发展的方向，做好服务是企业营销成功因素中不能缺少。很多企业建立了服务中心，也向社会做了服务承诺，并且在销售区域内建立了服务网络，这是服务的全部吗？ 笔者也做过大量的资料查找，可惜一直没有找到对服务进行系统解释和说明的文献。在公司安排的一次《企业商业领导力》的培训课上，我看到了一些简短的对服务的说明，笔者深受启发，并根据自己的理解，对服务做一个说明。服务是个具有方向性的词语，即服务需要面向客户，那么我们谈服务就一定要从客户的角度去理解。在客车行业时，我对服务有过一个比喻：客户对服务的要求就相当于孙悟空对土地爷一样：当他不需要你的时候，你别来烦，消失得无影无踪；当他找你的时候，你就得立马出现在他眼前，而且还要和颜悦色地给人家解决问题。也许这个比喻不太恰当，但是我们还是可以从中悟出一些客户对服务要求的关键点： 一、快速响应：在我需要你的时候，你在哪里。客户在正常使用情况下，是不太喜欢被打扰的，但是一旦出现问题就需要你马上出现，从这个角度讲，网络布局和呼叫中心是很必要的。 二、承诺可信：你是否能及时实现你的承诺。兑现承诺是服务的一项重要内容，这也是很容易被企业忽视从而影响客户满意度的方面。企业在服务中切忌对客户随意做出承诺，不能实现的承诺将极大损害客户对企业的信心。 三、服务称职：你解决我的问题的能力如何。这也是服务最核心的一项要求，我们无论把服务中心做得多么人性化，服务流程多长完善，但是如果解决客户实际问题的能力不够，整个结果是归零的。 四、态度亲和：你是否是可以帮我的那种人。服务在情感层面的因素就是面对面的交流。只有真正意义上的交流，才是最有效的服务。在服务过程中，如果双方都没有交流，那么这次服务也是无效的。我想孙悟空如果从地下面叫个二郎神上来，估计也解决不了问题。 五、硬件充分：你的设备、设施能否满足我的需求。硬件是进行良好服务的物质保障，是提高企业服务能力的重要手段，土地爷如果不具有实现了有效管理的土地资源估计也不能满足孙悟空的需求。 上面对服务做了相对比较全面的分析，能让我们更好的理解服务，由于服务具有一定的差异性，因此服务对企业营销和品牌的贡献非常重要。如何提高企业服务能力呢？我个人认为关键是如何看待服务。 按照中国人的价值观，我们喜欢把服务理解为个人的付出和给予，而不是把服务看成是一个系统的可量化和标准化的产品体系。因此我们认为的好的服务，最终免不了对好人好事的总结，这样做的直接后果是把好的标准设立为少数优秀人员的标准，在很大程度上影响了大多数服务人员的进步。 提升服务能力最终我们还要从服务提供方去认知服务：服务也是企业的一种产品，这种产品无形，不是生产线就能实现的。把服务认定为是产品的一种，那么服务就具有了产品的所有特性，比如，服务是具有价值的，可以等价交换；服务产品也应该按照一定的标准进行生产；服务产品是需要品质保证的，等等。我们就可以更好理解为什么我们不能满足客户的全部需求，服务要按双方的基本协议进行，而且服务的最终目的要实现服务增值和品牌积累。[编校：行者]

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