网上有关“旅游部门如何处理景区游客投诉”话题很是火热，小编也是针对旅游部门如何处理景区游客投诉寻找了一些与之相关的一些信息进行分析，如果能碰巧解决你现在面临的问题，希望能够帮助到您。
一、投诉受理方法：
低位坐下
处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通。据心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，越容易情绪高涨。因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突，而座位越低则发脾气的可能性越小，所以人们常说“拍案而起”。
在处理客户投诉时，若对方带有较高情绪，摆事实讲道理都是没用的，对方根本就听不进去来源:https://www.shwantwantplaza.com/bkjj/202412-140.html。第一件事是应该让对方坐下，等对方情绪平静后再进行沟通。甚至可以在接待投诉的地方专门安放几组特别矮的沙发，而且只要一坐就会陷下去，起来时还会觉得费力，那么客户身体一收缩，重心下移，自然不太容易发火。
反馈式倾听
并记笔记反馈式倾听，即在倾听对方的倾诉时要主动并且注意给予反馈。根据沟通心理学规律，让自己的表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致，即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对方的满意度，容易稳定情绪。表情与语言上不断反馈的总原则是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身体要前后摇摆，表情或惊讶或严肃专注或点头微笑，并伴随着相应的语言，如“什么”“竟然有这样的事！”“请再重复一下刚才说的是?”等等。与此同时，还可以认真记录对方讲述的内容，显得非常正式、认真，让对方更加感觉到自己被理解和重视。当然，这些行为仅仅表示“我在认真听”，并不表示同意对方的观点。面对客户，很多人都会面无表情地倾听，这是最忌讳的行为。这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视，火气也越来越大。
重复对方的话
在沟通中，可以将客户的谈话内容及思想加以整理后，再用自己的语言反馈给对方。例如：“为了使我理解准确，我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点，第一点是？第二点是？您认为我理解的对吗？还有什么，您接着说。”如此重复，可以让其感到备受重视。对方也一定会反过来专心听你重复的话，寻找错误或遗漏之处，如此转移注意力，自然更利于降火。重复对方的话的频率与客户情绪高低成正比，对方情绪越高，就应该增加重述的频率，从而努力让对方平静下来。
转换场地
前面三板斧砍出之后，如果客户情绪依然没有平稳，则可以考虑请对方换一个场所谈话。比如，“这里房间小，凳子也很不舒服，请您到另一间办公室吧，那里沙发坐着舒服，我再给你泡杯茶”等等。到了新的场地之后，客户会不由自主地分散精力辨析新场地，高亢的情绪能快速缓和。
认真处理
即让对方感觉到这个问题正在或即将被处理。无论客户情绪如何，其最终目的仍然是解决问题。让他感到问题已在处理中，自然会逐渐平静下来。
即便你无法采取客户所渴望的行动，但若能做到以下几点，客户仍会感到满意：
1.准备好表格，让对方填写。通常，填写表格等于签字画押、十分正式，这样会让客户觉得处理的程序非常规范，自己的投诉也得到了重视。
2.拿出自己随身携带的小本子，在对方说话时记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理，同时将小册子放进口袋。这些行动都是告诉客户已经达到了投诉之目的，帮助其稳定情绪，为大事化小、小事化了提供谈判环境。很多人在听完客户投诉后，只是简单地用语言回复：“您放心，我们会尽快解决您的问题。”实践证明，这句话反而会更让客户担心。
二、有效解决投诉问题的原则
1、迅速原则——如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要；当投诉发生在服务完成之后，许多公司已经建立了24小时反应的政策。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。
2、承认错误但不要太多辩解——辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。来源:https://shwantwantplaza.com/zhishi/202412-74.html
3、表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题——通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论来源:https://shwantwantplaza.com/xwzx/202412-133.html。
4、不要同顾客争论——你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍聆听顾客的观点，并不能平息顾客的怒气。
5、认同顾客的感觉——以默许或明言的方式认同顾客的感觉（“我能理解你为什么如此不高兴”）。这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到伤害关系的第一步。
6、给顾客怀疑的权利——并非所有顾客都是诚实的，也并非所有的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反面证据出现之前，应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。如果牵涉到大量的金钱（如索赔或法律诉讼），那么就要保证进行认真的调查；如果涉及金额数量较小，那么可能就不值得为退款或其他补偿争论不休——但是检查记录以了解这个顾客是否有过可疑投诉的历史，仍不失为一个好主意来源:http://tlxbp.com/cshi/202412-62.html。
7、阐述解决问题需要的步骤——在不可能当场解决投诉的情况下，告诉顾客公司将计划如何行动，这可以表明公司正在采取修正的措施，还设定了顾客对时间进度的期望（所以不要过分承诺）。来源:https://www.mccyp.com/cshi/202503-184.html
8、让顾客了解进度——没有人喜欢被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和紧张，如果顾客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。
9、考虑补偿——在顾客没有得到他们花钱购买的服务结果，或遇到了严重的不便，或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的顾客采取法律行动的风险来源:https://mccyp.com/cshi/202503-161.html。服务保证通常会事先确定补偿方式。在许多情况下，顾客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。
10、坚持不懈地重获顾客的友善——当顾客感到不满时，公司所面临的最大的挑战是恢复他们的信心和为未来保留这种关系，这可能需要毅力和追踪，不仅是为了平息顾客的怒气，而且要让他们相信公司正在采取行动避免问题的再次发生。出色的补救工作有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他人推荐公司的服务。
三、处理客户投诉应注意的问题
一、热情接待
对客户的投诉应持欢迎态度，切不能冷漠处理对其训斥，诚恳、热情的态度有助于气氛的缓和。好的开头有助于以后的工作顺利开展，但也应掌握一个限度，对其摆正自己的位置。
二、详细了解
要认真倾听每一个细节，要弄清楚事情的来龙去脉，在此过程中要适当询问（包括针对性的询问），对有些投诉内容要亲自到现场察看、了解，事实是我们进行处理的依据。认真倾听也反映我们的工作态度。
三、认真记录
例如客户投诉的内容是规范化管理的一个基本要求。记录有几个作用，一个给机关处理人一个明确的内容，方便其处理来源:http://www.tlxbp.com/cshi/202503-151.html。二是作为处理完毕的证据。三是通过记录分析了投诉分布的情况，及时作出相应的纠正措施。
四、不随意承诺
要分析事情的性质，对把握不准的事情不能随便的给予承诺，否则会对公司的声誉造成一定的影响，应当及时向上级反映给有权处理此事的相关人员为止来源:http://tlxbp.com/zhishi/202412-24.html。投诉者的初衷大多是要尽快解决问题，所以要以客户的态度处理，即使不能作出实质性的处理，也应当有合理的解释，着重对投诉处理的跟踪、回访可避免人为疏漏造成漏处理
又又又一华山坠崖向景区索赔，为何近些年这类案件屡见不鲜？
国庆节第一天，广州的江女士和家人到南沙的百万葵园游玩，没想到在停车场一下车就被蚂蚁咬了来源:http://tlxbp.com/zhishi/202412-81.html。发现被蚂蚁咬了以后，拍死了行凶的蚂蚁，没在意的江女士就离开了停车场进入到园里游玩。没想到20分钟后，江女士头痛欲裂，昏迷了过去，甚至出现了休克的症状，经过急救处理，江女士才慢慢清醒过来，被送到附近医院。然而到医院以后江女士病情再次发作，心脏突然骤停，还好是在医院里，医生抢救及时，才转危为安。被蚂蚁咬了能导致这样严重的结果，几乎到了能威胁到人性命的程度？感觉有点危言耸听。这个是否是真实的，还是江女士本身就有疾患在身？经过医生的解释，攻击江女士的是一种红火蚁，有很大的危险性。其实这个不是特例，在很多地方也发生过类似的案例。曾经在深圳的M216公交车上，有位女士说自己被蚂蚁咬了，在说话间晕倒，在热心乘客帮助下恢复了意识，站立起来，然而等一会又再次晕倒，后来被警察送到医院救治，才得以恢复健康。还有福建的泉州厦门都发生过类似的事件。原来被蚂蚁咬伤后，由于人体对这种蚂蚁毒素过敏，可以引起身体的过敏反应，轻则红肿瘙痒，重则就导致晕厥休克。
事发后，江女士对于此事园区方面应该负责。然而园区工作人员表示，他们平常都会定期对园区进行害虫消杀工作。只是由于蚂蚁很难彻底消灭，不能保证做到全灭，江女士被咬事件也是个偶然事件来源:http://www.tlxbp.com/cshi/202503-168.html。园方言外之意认为不需要承担责任，由江女士被人来承担责任。按道理来说，既然来你园区游玩，园区有保护游客安全的责任。但是由于蚂蚁这种昆虫，普通多见，而且很多人被咬过也没有出现如此极端的休克状况，园区人员也做过消杀工作，如果江女士想要索赔，估计会很难。每年的国庆长假都是外出游玩的好时间，对于平常朝九晚五工作的人来说，难得有这么长的假期，可以好好放松一下，去景区，景点去游玩一下。但是出去游玩前应该注意好安全防护工作。譬如去这些野生园区游玩时候要注意长衣长裤，避免身体裸露等。不到比较偏僻，有危险的地方去，需要结伴而行。按照景区的要求去进行游玩，不要违反园区的规定等，确保自己和家人的安全。如北京野生动物园女士违反园区规定，私自下车导致被老虎撕咬等恶性事件。
发生这样的事情，也许只能自认倒霉。即使园区承担责任，也只是一小部分。所以对于我们来说，出去游玩是一个开心的事情，前提就是要做好安全防护工作，才能保证游玩愉快。否则，发生这样的事情，找谁说理去？
这和华山景区自身的管理有关系，他们的管理制度不完善，导致过来游玩的游客频繁出事，所以向他们索赔的人也多。如果他们加强对景区自身的管理，减少每年游客遇险的事故发生，避免那些可能会对游客生命安全造成威胁的事情存在，自然也不会因为这些事情频繁被人要求赔偿。
华山景区应该反省一下自己，为什么总有游客在他们这里遇险，一看就是安全措施做的不到位。华山是出了名的险峻，很多游客为了刺激都会来这里旅游，也会体验一些危险的挑战游戏，比如搭在悬崖上的高空栈道，只有一个扶手的悬崖峭壁等等，身上只有一根身子作为保护，下面连防护网都没有，这严重威胁到了游客的生命安全，这是对游客的不负责任。
还有就是游客自身的安全意识不够，为了一些所谓的自拍，忘了自己所处的环境，在危险的边缘疯狂试探。现在很多年轻人都是这样，到了一个地方就会自拍，甚至为了跟别人炫耀一下，不听工作人员的话，在对方的阻止下依旧选择翻越栏杆，跑到悬崖边或者是离危险只有一步之遥的地方拍照，本来只是想让别人看一下有多危险，结果成了自己“以身试险”。
所以，游客和景区其实都有责任，游客的责任是安全意识缺乏，而景区的责任是安全措施不到位，管理不善。如果游客在游玩的时候能够保持警惕，不去危险的地方，不做危险的事情，景区也能加强管理，完善景区的安全措施，而不是为了赚钱把游客的安危弃之不顾，我想这样的事情以后就能减少发生，也不会再因为游客的安全问题和生命问题被要求赔偿。
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