消费者投诉举报处理流程-东泰百科网

网上科普有关“消费者投诉举报处理流程”话题很是火热，小编也是针对消费者投诉举报处理流程寻找了一些与之相关的一些信息进行分析，如果能碰巧解决你现在面临的问题，希望能够帮助到您。

法律主观：

我国受理产品质量问题的部门有工商行政管理部门、质量技术监督部门、消费者协会、企业主管部门、商检部门和人民法院。国务院在产品质量监督检查方面，对国家工商行政管理局和国家质量技术监督局明确分工如下：1、在生产、流通领域中，凡属产品质量责任问题，均由国家质量技术监督局及其所属各级质量技术监督机构负责查处；需要工商行政管理机关协助的，工商行政管理机关予以配合。2、在市场管理和商标管理中发现生产、经销掺假产品、冒牌产品的违法行为，由工商行政管理机构查处，质量技术监督部门予以配合。3、在市场上倒卖、骗卖劣质商品的行为，凡属工商行政管理机关发现的，由工商行政管理机关予以查处；需要质量技术监督部门协助的，质量技术监督部门予以协助。凡是质量技术监督部门发现的，由质量技术监督部门予以查处；需要工商行政管理机关协助的，工商行政管理机关予以协助。同一问题，不得重复处理。另外，消费者协会是保护消费者利益的社团组织，涉及的面比较广，并挂靠工商行政管理部门，解决问题相应比较容易，所以消费者在购买商品发现问题后，可以找消费者协会。企业主管部门是企业的上级主管单位，直接制约下属企业。向它投诉质量问题，容易得到解决。对不易解决的商品质量问题，消费者也可以直接向人民法院起诉。以上就是关于消费者投诉或举报的受理部门，作为消费者，可以根据自身情况，找对相应部门及时处理。

法律客观：

消费者到相关部门投诉之后，相关部门对投诉申请的受理是需要遵守一定的程序的。本文为您详细介绍投诉处理的程序及办法。(一)投诉的受理1、消费者投诉要有文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录，分有以下内容：投诉人的姓名、住址、邮政编码、电话号码等：被投诉方的单位名称、详细地址、邮政编码、电话号码等；购买商品或接受服务的日期、品名、牌号、规格、数量、计量、价格，受损害及与经营者交涉的情况并提供凭证(发票、保修证件等复印件)和有关证明材料。2、对缺少凭证和情况不明的投诉，应及时通知投诉人，特补齐所需证明材料后受理。3、对不符合受理范围的投诉，及时将不受理原因及依据的法律、法规条款告知消费者。4、对其他单位或企业转来的消费者投诉，凡投诉人没有要求向消协投诉的，不真接受理，不直接答复投诉人。5、对受理的投诉，及时登记建档。(二)投诉的处理1、根据《消法》"争议的解决"一章中有关条款进行调解，将投诉信转被投诉方，要求投诉方在限期内答复消协和消费者，超过限期没有答复的，再次催促或采取其他办法，直至有结果；在限期内被投诉方提出正当理由，认为不适合由消费者协会调解的，消协要及时告知消费者采取其他途径解决争议。 2、对内容复杂，争议较大的投诉，消协直接或会同有关部门共同处理。需要做鉴定的，应当提请有关法定鉴定部门鉴定，务请鉴定部门出具书面鉴定结论。鉴定所依据的标准适用性，除特殊要求外，应由鉴定部门负责。做鉴定所需的费用一般由鉴定结论的责任方承担。如双方均有责任的，由双方共同负担。 3、对涉及面广、危及广大消费者权益的，或者损害消费者权益情节严重又久拖不决的重要投诉，应向政府或有关部门及时反映，要求制止和及时查处；同时，可以通过大众传播媒介予以揭露、批评，并且公开提醒消费者注意，避免和减小由此造成的损害。 4、处理投诉情况和给被投诉方的限期要同时函告消费者，在限期内，被投诉方答复解决的，或该消费者超过限期不再继续投诉的视为结案。 (三)处理投诉的时间要求 1、凡接到消费者投诉，受理与不受理的，应力争于十日内告知投诉者。 2、处理当地一般性投诉，应要求被投诉方及时答复，一般在半个朋内有明确结果。消费者协会调解的，消协要及时告知消费者采取其他途径解决争议。2、对内容复杂，争议较大的投诉，消协直接或会同有关部门共同处理。需要做鉴定的，应当提请有关法定鉴定部门鉴定，务请鉴定部门出具书面鉴定结论。鉴定所依据的标准适用性，除特殊要求外，应由鉴定部门负责。做鉴定所需的费用一般由鉴定结论的责任方承担。如双方均有责任的，由双方共同负担。3、对涉及面广、危及广大消费者权益的，或者损害消费者权益情节严重又久拖不决的重要投诉，应向政府或有关部门及时反映，要求制止和及时查处；同时，可以通过大众传播媒介予以揭露、批评，并且公开提醒消费者注意，避免和减小由此造成的损害。4、处理投诉情况和给被投诉方的限期要同时函告消费者，在限期内，被投诉方答复解决的，或该消费者超过限期不再继续投诉的视为结案。(三)处理投诉的时间要求1、凡接到消费者投诉，受理与不受理的，应力争于十日内告知投诉者。2、处理当地一般性投诉，应要求被投诉方及时答复，一般在半个朋内有明确结果。

耐心倾听

遇到客户投诉首先需要耐心倾听对方对什么问题有怨言，中途也不要急于打断客户抱怨，等客户将怨言说完后，相信这时客户怨气也渐渐消了不少，这时你再接入话题更为妥当；

保持良好的态度

客户已经在气头上，假如你态度也很硬，各不相让，硬碰硬只会两败俱伤，不但解决不了事情，反而一发不可收拾，因此，我们应尽量保持良好的态度，保持正常的语速，去引导客户一起解决问题，处理每个细节；

先处理心情，再处理客户问题

客户投诉是对哪些问题有哪些不满或抱怨，可运用同理心等话术安抚客户，对客户的疑问多给一些简单而又肯定的回答，解除客户的担心，以便在客户没有那么激动时，更好的处理客户的问题。

及时记录

在客户描述问题和陈述要求时，应及时做好记录，以便适时总结客户的问题，让客户感受到我们是有仔细聆听的，愿意信任我们。

对于投诉人员的情况

客观认识到自己的不足，感谢客户的批评指正，明确表示自己会改正，后期不断学习进步。请求客户可以再相信自己一次，给自己一次改正的机会。让客户体会到自己追求客户满意的态度。

对于执意要求找自己上级领导沟通的情况

先解释上级领导与自己的处理权限是一致的，表明自己也想在指责范围内直接地更好地帮助到他，如客户不接受，则让客户稍等，自己需要时间去跟上级领导报备。

关于“消费者投诉举报处理流程”这个话题的介绍，今天小编就给大家分享完了，如果对你有所帮助请保持对本站的关注！