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中牧股份（600195）公司是首家获国家农业部批准禽流感疫苗生产企业。
莱茵生物（002166）公司业务包括从八角中提取制造"达菲"的原料--莽草酸。
海王生物（000078）公司旗下海王英特龙研发的流感疫苗是全球第二家、国内首家上市的第三代流感疫苗。
达安基因（002030）公司和下属合营公司广州华生达协作研制出新发人甲型(H1N1)流感病毒核酸检测试剂盒和通用型甲型流感病毒核酸检测试剂，已取得甲型H1N1流感病毒检测试剂盒医疗器械注册证。科技部下达的国家重点新产品计划中，公司甲型H1N1流感病毒核酸检测试剂盒(PCR-荧光探针法)(编号2010GRE01001)被确认为国家重点新产品。
东北制药（000597）公司产品群涵盖维生素类、抗感染类、计划生育及激素类、抗病毒类、脑循环与促智药类、消化系统类、麻醉和精神类共计七大类200多种。
四环生物（000518）子公司北京四环生物制药是我国最早从事基因工程药品和诊断试剂的研究、中试、生产、和销售,集科工贸为一体的高新技术企业
“以CRM为核心的直复营销” 一文的是在哪里发表的？
本周（6月16日至22日）首批鼓励仿制药品目录清单发布，涉及34个药物。企业层面，海正药业（600267.SH）继续“甩包袱”，转让旗下单抗研发公司控制权，并继续卖房产；国农 科技 （000004.SZ）近13亿元重组方案出炉，跨界进入移动应用安全服务业务领域。此外还有9家企业股东计划减持，3家企业董事长离职，众生药业（002317.SZ）、复星医药（600196.SH）等产品研发取得进展。
6月20日，国家卫健委公示了《第一批鼓励仿制药品目录建议清单》，清单内共34种药物，包括白血病治疗药物硫唑嘌呤，麻风病治疗药物氨苯砜，艾滋病治疗药物利匹韦林、阿巴卡韦，抗肿瘤药物伊沙匹隆、甲氨蝶呤、环磷酰胺，乳腺癌新药氟维司群，地中海贫血症常用药地拉罗司等。
6月19日，国家卫健委医政医管局对三级公立医院绩效考核操作热点进行了解析，其中第22条明确表示，国家版辅助用药目录将于近期下发。
6月18日，国家卫健委官网公布了《关于印发医疗机构医用耗材管理办法（试行）的通知》，主要内容包括明确管理对象及管理内容、设定医疗机构医用耗材供应目录、规定医用耗材采购要求、建立医用耗材临床使用分级管理制度等。
6月18日，国家药监局发布关于发布上市药品临床安全性文献评价指导原则（试行）的通告，旨在进一步落实药品上市许可持有人药品安全主体责任，提升持有人履职能力，规范持有人开展临床安全性文献的系统评价。
6月21日晚，海正药业（600267.SH）称，为实现公司控股子公司海正博锐单抗类生物药的快速发展，加快证券化步伐，改善公司财务结构，公司拟通过引进 社会 资本的方式对其实施增资扩股及部分老股转让。本次增资扩股以及老股转让拟以投前估值不低于56亿元为基准，计划增资不低于10亿元，老股转让不低于28.28亿元，挂牌价格均为每元注册资本11.2元。
同日晚，公司称，控股子公司海正药业（杭州）有限公司将位于杭州市富阳鹿山新区的新建办公大楼以评估值28,987.04万元为依据通过产权交易机构公开挂牌出售，首次挂牌底价2.9亿元，处置价格以实际成交价为准。
简评： 在海正药业业绩陷入困境，去年亏损高达近5亿元的情况下，无论是海正博锐实施增资扩股及老股转让事项，还是旗下公司卖房产，在一定程度上都暴露出公司资金困境，“甩包袱”意图明显。前述交易完成后，海正药业将持有海正博锐42%股权，战略投资者将持股58%，即海正博锐不再纳入合并范围，从而减少对上市公司业绩的影响，同时也可以缓解公司资金压力，解决海正博锐的研发资金需求。此次增资的交易对方将通过公开挂牌程序确定，目前尚无法确定交易对手方。
6月21日晚，国农 科技 （000004.SZ）称，公司拟发行股份购买彭瀛等19名交易对方合计持有的智游网安100%股权，交易作价为12.81亿元。业绩承诺方承诺，智游网安2019年度净利润应不低于0.9亿元；2019年和2020年累计净利润应不低于2.07亿元；2019年至2021年累计净利润应不低于3.59亿元。
6月20日晚，康芝药业（300086.SZ）称，控股股东海南宏氏投资有限公司（下称宏氏投资）为给公司引进战略投资者，拟将其所持有的公司4500万股无限售流通股（占总股本的10%）协议转让给广州高新区投资集团有限公司（下称高新区集团），本次权益变动不会导致公司控股股东及实际控制人发生变化。
简评： 此次转让完成后，宏氏投资持股比例将从39.49%下降至29.49%，但仍为公司控股股东，高新区集团成为公司持股10%的第二大股东，且不会谋求公司控制权。此次引入国资的背后或是宏氏投资的高质押风险，而在此次转让前宏氏投资曾多次突击解除质押，恰好与此次转让股份数量相同。双方还同时签订了战略合作协议，将借助各自优势推动康芝药业发展。
6月17日晚，尔康制药（300267.SZ）称，公司与河南九势制药股份有限公司（下称九势制药）、时明昀签署了《股份转让意向终止协议书》。根据此前公告，尔康制药拟通过股份受让的方式受让时明昀所持有的不低于51%的九势制药股份。公司表示，终止收购的决定是各方为规避相关风险，经友好协商后达成一致的结果。
简评： 此次尔康制药终止收购九势制药受多因素影响，包括此前双方被国家市场监督管理总局认定在国内马来酸氯苯那敏（扑尔敏）原料药市场滥用市场支配地位，并进行了处罚，同时也是为了确保双方守法经营，杜绝违反《反垄断法》相关规定。此外，因涉及司法诉讼，时明昀持有的九势制药股份处于司法冻结状态也是导致此次收购终止的重要因素。这也意味着国内扑尔敏反垄断取得胜利，公司业务布局受挫。
本周有易明医药（002826.SZ）、莱美药业（300006.SZ）、赛升药业（300485.SZ）等9家企业股东计划减持，其中赛升药业、安科生物（300009.SZ）两家企业董事或高管股东减持，瑞普生物（300119.SZ）、亚宝药业（600351.SH）、美康生物（300439.SZ）则面临控股股东或实控人减持，其中减持上限最高的是亚宝药业的控股股东山西亚宝投资集团有限公司，其计划减持不超过3080万股（占公司总股本的4%）。
6月17日晚，卫光生物（002880.SZ）称，王锦才因已届退休年龄，提请辞去公司法定代表人、第二届董事会董事长、董事、董事会战略会委员、董事会提名委员会委员职务。
6月17日晚，太极集团（600129.SH）称，白礼西因工作变动，申请辞去公司董事、董事长及董事会战略委员会主任及委员职务，同时不再担任公司法定代表人，辞职后将不再担任公司其他职务。
6月16日晚，量子生物（300149.SZ）称，曾宪经为更有利于公司战略发展及个人需要，申请辞去公司董事长职务，仍在公司担任董事职务。
6月19日晚，天目药业（600671.SH）称，公司控股股东长城集团及实控人赵锐勇、赵非凡与桓苹医科签署了《合作协议》，桓苹医科拟对长城集团增资扩股不低于15亿元与长城集团开展股权合作。目前双方已经成立债务处置工作小组，开始与长城集团相关债权人进行协商。公告还称，长城集团目前没有转让天目药业上市公司控股权的相关安排。
6月19日晚，方盛制药（603998.SH）称，公司拟以自有资金受让佰骏医疗32.04%-81.04%的股权（最终收购比例尚未确定），或对佰骏医疗进行增资扩股，以达到控股佰骏医疗的目的。本次交易的具体金额将根据评估结果、定价情况、收购比例等因素确定。
6月20日晚，上交所公告，方盛制药因办理重大资产重组（收购奇力制药）停复牌事项不审慎、重组有关信息披露不及时、风险揭示不充分，上交所决定给予方盛制药及时任董事长张庆华、时任董秘肖汉卿通报批评，并记入上市公司诚信档案。
6月17日晚，*ST长生（002680.SZ）称，全资子公司长春长生收到长春高新技术产业开发区人民法院《行政裁定书》，裁定准予强制执行申请执行人吉林省药品监督管理局对被执行人长春长生作出的吉食药监药行罚201817号行政处罚决定第二项中的没收违法所得近18.92亿元，处违法生产、销售冻干人用狂犬病疫苗（Vero细胞）货值金额三倍罚款约72.12亿元，罚没款共计91.04亿元。
6月19日晚，*ST长生又称，全资子公司长春长生收到吉林省长春市中级人民法院送达的《通知书》。6月18日，广东省疾病预防控制中心、交通银行股份有限公司吉林省分行、长春市南湖实业集团有限公司、长春宏日新能源有限责任公司以长春长生不能清偿到期债务，且明显缺乏清偿能力为由，分别向长春市中级人民法院申请对长春长生破产清算，长春市中级人民法院决定对上述申请进行审查。
6月18日晚，蓝帆医疗（002382.SZ）称，为进一步扩张心脑血管医疗器械的业务领域、丰富新的产品组合，公司拟与董事、总裁李炳容，董事、副总裁、首席资本官兼董事秘钟舒乔，副总裁、Biosensors International Group, Ltd. CFO兼山东吉威医疗制品有限公司总经理杨帆以合计近1.02亿元的股权转让价格受让陈玉峰持有的苏州同心医疗器械有限公司10.16%的股权，其中公司受让7.46%，对应价格为7460万元，李炳容、钟舒乔、杨帆分别受让1%、0.40%、1.30%股权。
6月17日晚，恒瑞医药（600276.SH）公告，公司与美国Mycovia达成协议，引进美国Mycovia公司的专利先导化合物VT-1161，恒瑞将获得该化合物在中国的临床开发、注册、生产和市场销售的独家权利。该产品用于治疗和预防多种真菌感染，目前在美国、欧洲和日本共有3项III期临床研究正在进行。
6月20日晚，众生药业（002317.SZ）称，控股子公司广东众生睿创生物 科技 有限公司用于预防和治疗甲型流感及人禽流感的一类创新药物ZSP1273片获得组长单位广州医科大学附属第一医院II期临床试验伦理批件，临床研究负责人为钟南山院士。该产品是具有明确作用机制和全球自主知识产权的一类创新药物，已于近期完成I期临床试验。
6月19日晚，佐力药业（300181.SZ）称，参股公司科济生物自主研发的用于治疗复发难治多发性骨髓瘤的CT053全人抗BCMA自体CAR-T细胞注射液临床试验申请收到了美国FDA获准开展临床试验的通知。
6月18日晚，舒泰神（300204.SZ）称，公司向国家药监局提交了关于治疗乙型肝炎病毒感染相关疾病的基因药物（项目名称：STSG-0002注射液）的新药临床试验申请。该产品是具有自主知识产权的1类新药，STSG-0002属全新靶点，全球范围内尚无该靶点基因产品上市。
6月18日晚，恒瑞医药（600276.SH）公告，子公司Cadiasun Pharma GmbHDE硫酸氢伊伐布雷定片获批在德国、荷兰上市。该产品主要用于心绞痛的对症治疗，公司开发的是晶型单一且稳定的伊伐布雷定硫酸氢盐，国内外尚无该类型产品上市销售，公司对其已投入研发费用约为4790万元。
6月16日晚，复星医药（600196.SH）称，控股子公司复星弘创（苏州）医药 科技 有限公司收到美国FDA关于ORIN1001用于治疗乳腺癌（包括三阴乳腺癌）获得快速通道审评认证的函。该产品是公司自主研发的具有新酶型靶点、新作用机制和新化学结构类型的首创小分子药物，用于治疗晚期实体瘤，第一个 探索 中的适应症为复发性、难治性、转移性乳腺癌，目前在全球范围内尚无与该新药同类型产品上市，公司已累计研发投入约4547万元。
摘要：在目前市场营销环境下，传统销售模式和方式使管理和销售成本很大，且顾客也并不能在任何时间或地点可以对企业进行反应或达成交易，顾客的反应不能及时得到企业的回复，忠诚顾客难以实现，企业利润率低下，很多企业在利润的低谷挣扎甚至挣扎。如此，作为营销的新模式－－直复营销应运而生，其顾客目标精确、强调和顾客关系、激励顾客立即反应、关注顾客终生价值和长期沟通等特点，使任何人都可以利用自己卧室的一隅之地经营业务；完成良好的产品与服务，这要比通过单独的零售方式更能吸引广大的顾客。
CRM（Customer Relationship Management 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。CRM既是一种概念，也是一套管理软件和技术，利用 CRM系统，企业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息，从而知道什么样的客户需要什么东西，真正作到1:1 ，同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。
本文通过对直复营销和客户关系管理的分析，将两者结合，以实现营销效率的提升！
一 什么是直复营销
直复营销又称为直接营销、直复营销，英文为DIRECT－MARKETING 。它是个性化需求的产物，是传播个性化产品和服务的最佳渠道。美国直复营销协会（ADMA）的营销专家将它定义为"一种为了在任何地点产生可以度量的反应或达成交易而使用一种或几种广告媒体的互相作用的市场营销体系"。它区别与其他营销方式的主要特点有：
1. 目标顾客选择更精确：直复营销的人员可以从顾客名单和数据库中的有关信息中，挑选出有可能成为自己顾客的人做为目标顾客，然后与单个目标顾客或特定的商业用户进行直接的信息交流。从而使目标顾客准确，沟通有针对性。
2. 强调与顾客的关系：直复营销活动中，直复营销人员可根据每一个顾客的不同需求和消费习惯进行有针对性的营销活动。这将形成与顾客间一对一的双向沟通，将与顾客形成并保持良好的关系。各种研究表明，消费者大部分购买行为属于有计划的购买。直复营销人员深知，顾客们不会被动地呆在家中等着广告的到来。所以，他们总是集中全力刺激消费者的无计划购买或冲动型购买，为消费者立即反应提供一切尽可能的方便。
3. 激励顾客立即反应：通过集中全力的激励性广告接受者立即采取某种特定行动，并为顾客立即反映提供了尽可能的方便和方式，使人性化的直接沟通即刻实现。
4. 营销战略的隐蔽性：直复营销战略不是大张旗鼓的进行的，因此不易被竞争对手察觉，即使竞争对手察觉自己的营销战略也为时已晚，因为直复营销广告和销售是同时进行的。
5. 关注顾客终生价值和长期沟通：直复营销将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，关注和帮助顾客实现终生价值。
直复营销起源于邮购活动。1498年，阿尔定出版社的创始人阿尔达斯?马努蒂厄斯（Aldus Manutius）在意大利威尼斯出版了第一个印有价目表的目录。这普遍被认为是最早有记载的邮购活动。1667年，威廉?卢卡斯（William Lucas）在英国出版了第一个园艺目录。后来，邮购活动在美国、意大利、英国等地有了一定的发展。到了1926年，谢尔曼（Sherman）和沙克海姆（Sackheim）在美国创办了第一个现代图书俱乐部——月月图书俱乐部（The Book of the Month Club）。他们开始运用了免费试用方式，即先向消费者寄书，直到消费者不再订购或者不再付款为止。这与传统的先收款后寄书的方式截然不同。这也是营销人员试图测量顾客终身价值（lifetime customer value）的首次尝试世界第二大直接反应公司——卡托?文德曼?约翰逊公司（WCJ）——创办人莱斯特?文德曼说，生产商90%的利润来自回头客，只有10%来自零星散客。少损失5%的老顾客便可增加25%的利润。因此，从战略上讲，企业必须明确自己是要侧重于争夺市场份额，还是要保持顾客或培养忠诚度。据专家分析，面临激烈的市场竞争，维持一个老顾客所需的成本是寻求一个新顾客成本的0.5倍，而要使一个失去的老顾客重新成为新顾客所花费的成本则是寻求一个新客户成本的10倍。如何把传统广告投放得到的客户保持下去并转化为忠实客户是我们进行直效营销的一个重要目的。
文德曼（Wunderman）先生在1967年首先提出直复营销的概念。他认为人类社会开始的交易就是直接的，那种古典的一对一的销售（服务）方式是最符合并能最大限度地满足人们需要的方式，而工业革命所带来的大量生产和大量营销是不符合人性的、是不道德的。来源:----https://www.wzwebi.com/cshi/202501-244.html
特别是现阶段产品市场鱼目混珠，大量传统广告充斥媒体被大家称之为“眼球经济”，可以说已引起社会公愤，在当今社会条件下，人们更加追求个性化的产品和服务，没有人愿意接受与别人一样的产品和服务。这就是大量营销致命的弱点和大量营销时代衰败、终结的根本原因。
正当消费者对一些产品普遍不信任时；对大量的广告感到厌倦并无所是从时；特别是保健品企业无所适从而营销人员苦苦思考、寻找新的营销方式的时候，直复营销应运而生并以强大的生命力和适应性迅速席卷所有西方国家，掀起了一场二十一世纪的营销革命。我们国家的保健品药品企业大多部分接受采用了直复营销的方法，但系统使用的还没有。我们把直复营销作为进入市场的主要手段，可以极大地降低风险。
二，直复营销的种类：
直复营销（direct marketing）作为营销活动的一部分，与现代消费者的联系越来越密切。一方面，现代社会生活节奏不断加快，使消费者用于购物的时间渐趋减少。另一方面，信息、通讯技术的发展，信用系统的不断健全，对直复营销的发展提供了契机。
现在，随着信用手段和信息技术的快速发展，直复营销形式得到了空前的发展，其形式不再局限于邮购活动。随着电话、电视以及互联网等许多媒体的出现，直复营销形式变得越来越丰富，常见的直复营销形式主要有：
1． 直接邮寄营销：
营销人员把信函、样品或者广告直接寄给目标顾客的营销活动。目标顾客的名单可以租用、购买或者与无竞争关系的其他企业相互交换。使用这些名单的时候，应注意名单的重复，以免同一份邮寄品两次以上寄给同一顾客，引起反感。
2． 目录营销：
营销人员给目标顾客邮寄目录，或者备有目录随时供顾客索取。经营完整生产线的综合邮购商店使用这种方式比较多，如蒙哥马利?华德公司（Montgomery Ward）、西尔斯?罗巴克公司（Sears Roebuck）等。
3． 电话营销：
营销人员通过电话向目标顾客进行营销活动。电话的普及，尤其是800免费电话的开通使消费者更愿意接受这一形式。现在许多消费者通过电话询问有关产品或服务的信息，并进行购买活动。
4． 直接反应电视营销：
营销人员通过在电视上介绍产品，或赞助某个推销商品的专题节目，开展营销活动。在我国，电视是最普及的媒体，电视频道也较多，许多企业已开始在电视上进行营销活动。
5． 直接反应印刷媒介：
直接反应印刷媒介通常是指在杂志、报纸和其他印刷媒介上做直接反应广告，鼓励目标成员通过电话或回函订购，从而达到提高销售的目的，并为顾客提供知识等服务。
6． 直接反应广播
广播即可做为直接反应的主导媒体，也可以做为其他媒体配合，使顾客对广播进行反馈。随着广播行业的发展，广播电台的数量越来越多，专业性越来越全，有些电台甚至针对某个特别的或高度的细分小群体，为直复营销者寻求精确目标指向提供了机会。
7． 网络营销：
营销人员通过互联网、传真等电子通讯手段开展营销活动来源:----https://wzwebi.com/cshi/202412-125.html。目前，像书籍、计算机软硬件、旅游服务等已普遍在网上开始了其营销业务。 除此之外，营销人员还利用报纸、杂志、广播电台等媒体进行营销活动。上述几种直复营销方式可以单一运用，也可以结合运用。
三，直复营销的特征
尽管直复营销作为一种营销思想早就存在，但是一直到80年代，人们仍认为它是分销的一种方法。大家普遍接受的定义是史丹?瑞普（Stan Rapp）和汤姆?柯林斯（Tom Collins）所作的定义：“直复营销是不经过门市，直接在买卖双方之间完成交易的一种分销形式。”上述定义虽然概括了直复营销的基本本质，但是随着直复营销的作用越来越广泛，它已经很难全面概括直复营销的用途。
直复营销和其数据库关注的是每个消费者和潜在消费者的行为。他们根据消费者过去的购买行为来预测未来的行为。这些信息是以个人为单位进行处理的，即使消费者数以万计，仍可用它来进行对个人行为的分析并做出决策。这并不意味营销调研已过时，但是如果只依靠营销调研所得到的信息，将会做出普遍适用于消费者行为的假设，这一假设运用到个人情况时，可能是错误的。总之，直复营销强调根据有关个人的信息进行分析决策，最终使顾客终身价值达到最大化。
直复营销的特征可以概括为互联性、目标化、控制和连续性。
1．互联性（interaction）指营销人员和消费者之间的相互联系，它包括两层含义：（1）营销人员怎样在目标市场上提供旨在引起消费者反应的刺激物。（2）消费者怎样对此做出反应。与消费者的相互联系中，营销人员可以获得能有效地进行目标化和控制的信息和怎样与消费者保持联系的信息。因此，在直复营销的四个特征中，互联性是处于中心位置的。
2．目标化（targeting）是指营销人员选择产品或服务信息的接收入的过程，信息的接收入可以是已购买过产品或服务的消费者，或极有可能成为主顾的潜在消费者，或广大的潜在消费者来源:----https://wzwebi.com/bkjj/202412-43.html。营销人员可以定期检查上次营销活动的结果，以期获得更准确地进行目标化的信息。
3．控制（control）指的是对营销活动的管理，包括制定目标和计划，做出预算和评估结果。它是一个循环的过程，营销人员一般根据过去控制过程的结果来制定未来的计划。
4.连续性（continuity）是指保留现有的顾客群，向他们销售其他产品和更高级的产品。在企业中，很多利润来源于已有的顾客群，因此连续性显得很重要。与顾客的相互联系中获得的重要数据，能使营销人员更好地与顾客进行沟通，及时获得他们的兴趣和偏好，了解他们对过去营销活动的看法。虽然现在很多企业并未认识到连续性的重要性，但已有研究表明，向已购买过产品的消费者再次销售的成本只占吸引新客户的一小部分。例如，在新车市场，上述两种成本的比例为1/5。
直复营销的上述四个特征是相互联系的，其总的目标是通过建立数据库，保留老顾客，吸引新顾客，使顾客终身价值最大化。顾客终身价值是指顾客终身对一个企业带来的总的净收入，它意味着顾客对该企业保持忠诚的期间，将带来的预期未来收入的价值总和。
四：传统营销的缺点和直复营销的优势：
传统营销涉及到推销费用、广告媒体费用、仓储费用、渠道费用等，管理和销售成本十分之高，而直复营销在一定程度上费用较低了、效率提高了。
1、直复营销降低了整体顾客成本。直复营销剔除了中间商加价环节，从而降低了商品价格；同时让顾客无需出门就可购物，使他们的时间、体力和精神成本几乎降为零。
2、直复营销顺应顾客讲求时间效率的趋势。相比较逛街购物，现代人更愿意把宝贵的时间投入到工作、学习、交际、运动、休闲等更有意义的事情中，而直复营销电话（或网络）订货、送货上门的优点为顾客的购物提供了极大的便利。
3、网络通讯技术的推广促进了直复营销的发展。媒体是直复营销成功的关键。今天，发达的通讯设施特别是互联网络技术的运用（据统计，目前我国已有5000万部移动电话，1亿部固定电话；电脑保有量超过1200万台，互联网用户超过400万户）正使电子购物成为一种趋势。
4、直复营销顺应顾客个性化需求的趋势。通过直复营销，生产商可根据每位顾客的特殊需要定制产品，从而为顾客提供完全满意的商品。 新世纪呼唤直复营销但营销战略的转变有其经济上的理由。传统的形象广告对许多公司来说实在是太没有针对性。
例如可口可乐的大部分收入是来自8%的美国人，但可口可乐却在做上亿元的电视广告给100％的百姓。这是一个很不合理的比例，可口可乐试图找到合适的比例。可口可乐明白必须和每个客户建立起更近的关系，因为谁也没有看到过一个客户群买可乐，每一次都是一个单个的客户。来源:----https://wzwebi.com/xwzx/202412-8.html
传统的广告面临一个结构性危机。为了不让人忘记，企业必须做更多的广告。但仅仅知名以及留下好印象并不够。统计资料表明，每天一个消费者要面临1600个广告信息。毫不奇怪，他过一会就会忘掉一大部分，另一部分会错误地记忆。
Braun咨询公司客户解决方案副总裁Larry Goldman把2002年称之为“让我们运用”年。在Braun咨询公司发布的一份研究报告《2002年CRM十大趋势》中，揭示了它认为在2002年整个CRM行业最有影响的发展趋势。
五，客户关系管理
从上个世纪九十年代起，市场营销策略开始从“以产品为中心”向“以客户为中心”进行转移，开始强调并实践Customer/Consumer客户/消费者、Cost成本、Channel渠道、Convenience方便性 ——“4C”。“4C”最初关注的是把市场营销概念引入企业的服务组织，对客户/消费者进行高效、便捷、低成本的服务，提高客户/消费者的满意度。“4C”提供了一种“以客户为中心”的理念和初步方法，但在实际企业管理中还有许多细致问题亟待回答。
例如：
1. “以客户为中心”或者“以客户为上帝”，是指工作态度，还是工作方法，或是指客户的一切需求都要无条件、100%地满足？“以客户为中心”和“企业追求利润最大化”，究竟孰重孰轻，哪个是手段，哪个是目的？
2来源:----https://wzwebi.com/xwzx/202412-3.html. 如何识别客户的差别？哪部分客户是最具价值的，哪部分是最具成长性的，哪部分是利润低于边际成本的？对各种商务数据，要分析哪些方面，如何能做到定量分析，而不是只停留在定性分析上？
3. 怎样能够最优地整合客户、公司、员工等资源，采用最有效的业务流程开展“一对一”销售和服务，降低整体运营成本，同时提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力？对生意、项目、过程和结果采用什么方法掌控，怎样预测未来的销售收入？
4. 面对员工的频繁“跳槽”和客户的流失，如何保住老客户、潜在客户和业务资源？如何有效地开发新客户和新业务？怎样做好客户关怀，提高客户忠诚度？
5. 销售部门内部怎样协同工作，服务部门内部怎样协同工作？销售部门和服务部门之间怎样高效协作？客服人员的水平让客户非常不满，销售代表在不了解的情况下还努力向客户推销新产品；或者客服人员不能及时了解到对所销售产品的保修期已过，还在免费提供服务——怎样避免这种情况？
6. 怎样能做到移动办公和脱网办公？对竞争对手，如何知己知彼、百战不殆？
7. ……
企业面临着前所未有的激烈市场竞争和挑战：人们的工作和生活节奏越来越快，生意机会稍纵即逝；客户对差别化服务日益挑剔，客户与员工的忠诚度愈发脆弱；产品利润不断降低的同时，企业运营成本却不断上升……
这是传统营销中的客户管理不可避免而又十分重要的难以解决的问题。随着科技的发展和时代的进步，我们迎来了信息经济、网络经济、知识经济的新纪元，一种崭新的、称之为CRM的企业管理理论和软件呈现在我们面前，为企业打开了通往发展和成功的大门。上个世纪九十年代中、后期，“以客户为中心”的市场营销理论经过不断演绎，孕育出一整套相关的企业管理理论和实践方法，CRM正是在此过程中应运而生并走向成熟。
美国艾克认为，在e时代企业只有做到CCPR（方便、关怀、个人化、立即响应），才能更好地维系客户关系。
1、让客户更方便（Convenient）
要让客户更便于取得企业的服务，就如同家门口的杂货店，随时想要的都可以去取。很多企业设立了800热线电话以便解答客户疑问。但实践证明，高频率的电话占线率已经成为电话沟通的重要阻碍。在e时代，企业必须让客户自己选择是由电话、网站、传真、E-mail或面对面等不同沟通方式，与企业接触，取得产品信息或服务。 来源:----https://wzwebi.com/xwzx/202412-90.html
2、对客户更亲切（Care）
由于过分重视科学技术及其设备，使得很多企业与客户接触时，变成了冰冷的"自动贩卖机"，尤其当企业与客户间的关系纯粹只有给钱和交货时，客户对企业的选择也只有价格，所以只要有更便宜的供应来源，客户就流失了，因此客户对企业毫无忠诚度可言。
3、个人化（Personalized）
企业要把每一个客户，当做一个永恒的宝藏，而不是一次交易，所以必须了解每一个客户的喜好与习惯，并适时提供建议，例如杂货店的例子，老板要知道张先生的家庭状况、消费习惯及信用度等，才能提出最合适的建议。
4、立即响应（Real time）
企业对于客户行为，必须透过每次接触不断学习，并且很敏感地立即响应，如同杂货店那样当张先生去而复返，而且再次拿起同一商品，这说明张线上对酱油真的有兴趣，但有可能正在比较二家商店的价格，这时企业应该立即反应，在最短的时间内，主动提出理由说服客户购买。 e时代的客户关系管理，就是建立CCPR（方便、关怀、个性化、立即响应）的经营模式，透过网络与技术让千里以外的客户都能感受到企业的关怀。由此，企业的商机将迅速增加。
传统客户管理和客户关系管理（CRm）的比较来源:----https://nanren30.com/cshi/202412-59.html
项 目 客户关系管理 传统客户管理
管理内容 市场管理、销售管理、服务管理、客户关怀、分析决策、销售机会挖掘、客户管理、合作伙伴管理、竞争对手管理、产品质量和员工管理 客户档案管理
管理工具 客户关系管理系统、ASP应用服务 手工记录、电子记事本、EXCEL、WORD
分布式管理 建立共享信息平台、挎区域管理、移动办公 无法实现
工作流管理 及时了解和监控业务进程、实现协同工作 无法实现
价值客户的关注 价值客户的服务与关怀、满足个性化需求 无法实现
电子商务的应用 网上客户自助、电子促销、电子催帐 无法实现来源:----https://wzwebi.com/xwzx/202412-13.html
提升核心竞争力 通过对客户、产品、员工、合作伙伴、竞争对手的追踪及对市场、销售、服务等工作的统计分析，帮助企业科学决策，全面提升核心竞争力 无法实现
区别一：传统客服是被动的，客户没有问题，就不需要有客服，顶多过年过节寄张卡片；客户关系管理则是主动的，不但要解决客户关于产品的种种疑难杂症，还要主动与客户联络，促使客户再度上门，欢迎客户来问东问西。
区别二：传统客服视客户打电话来问事情，或打电话给客户，都是一种麻烦事。因为客户打电话来，多半是产品有问题，要抱怨或解决；打电话给客户，不是账没缴清，就是有事情要主动说明来源:----https://wzwebi.com/cshi/202412-66.html。但在客户关系管理观念下，客户不联络、不响应，是疏离的表现，比抱怨还可怕。抱怨代表客户还想延续使用产品；疏离，则代表产品寿命将要告终。客户关系管理不但要在抱怨阶段就试图化解客户的不满与失望，更要在不断联络的过程中，创造客户对新产品的期望。
区别三：传统客服与行销是分开的，行销靠懂说服技巧的业务人员；客服多依赖维修工程师或总机。客户关系管理则将行销与客服合为一体，将客服视为另一种行销通路，把新产品推销给老客户、或依照老客户的分门别类需求创造新产品，都可以透过客服中心处理，因此称为“后端行销”。
以客户关系管理观念建立的客服中心，通过网络、电话等低成本操作，本身就成为公司的市调中心、新产品的开发中心和试卖点，与通路，与前端行销和客户，形成合作无间的三角回路。从以上客户关系管理与传统客户服务的比较来看，客户关系管理以对客户的关怀为核心进行一对一的沟通，直复营销的核心也从客户的角度出发，故两者的有效的结合，必将实现企业销售的提升、企业形象的提升，顾客终生价值的实现。
六，以CRM（客户关系管理）为中心的直复营销
1、直复营销离不开客户，CRM触及到销售各个环节
CRM是触及到企业内许多独立部门的商业理念，它需要一个"新的以客户为中心"的商业模式，并被集成了前台和后台办公系统的一整套应用系统所支持。这些整合的应用系统确保了更令人满意的客户体验，而客户满意度直接关系到企业能否获得更多的利润。企业已有资源毫无疑问是企业最大的资产之一，因而需要细心管理。对现有客户和潜在客户的培养和挖掘现在则被认为是企业获得进一步成功的关键。资料显示发展一个新客户要比保留一个老客户多出5倍的投入。投资于现有客户，使其满意度增加会对客户忠诚度有直接的影响，进而影响到企业的最终效益。以上所有的过程直复营销均不可少，直复营销离不开客户，离不开客户关怀。
2. 直复营销电子商务策略必须与CRM的业务模型紧密结合方更有效
我们知道CRM涵盖了销售、市场营销和客户服务三方面的企业活动。这些客户接触点必须能够提供增强客户关系。随着电子商务将成为主要的业务渠道，其与CRM的整合必不可少。我们认为，企业的电子商务策略必须与CRM的业务模型同步以确保客户体验的一致性。否则相互独立的两种系统会导致资源的浪费并产生互不协调的结果，从而使客户感到失望和不满意。
一个"精彩"的CRM系统应该是客户和企业双赢的情形。最终用户可以获得增值服务，而公司管理层可以收到有关企业围绕客户运作情况的持续不断的准确而最新的信息。来源:----https://www.wzwebi.com/cshi/202412-125.html
3. 直复营销和CRM营销数据库的关系
直复营销离不开营销数据库的支持。营销数据库由有关顾客和潜在顾客的经过处理的数据组成，企业通过数据库可以获得目标顾客的信息，向他们销售产品和服务，并与顾客建立关系。
营销数据库的反馈作用，促进了营销人员与消费者之间的沟通。营销数据库通常包括顾客姓名、购买商品（或者询问商品）、购买地点、以及交易金额和购买原因等。简单的营销数据库可以仅包括前三项。通过数据库，企业可以建立顾客档案，根据有关数据预测未来交易的情况，并及时查看顾客不再购买产品的原因。通过对数据库的分析，营销人员还可以获得企业与顾客之间关系的发展情况、销售渠道的作用以及对顾客购买起作用的营销组合因素等。
现在，营销数据库不仅在直复营销领域，而且在其他营销活动中起着越来越大的作用。许多零售企业、批发企业、耐用消费品企业和组织市场企业，也在纷纷建立营销数据库。来源:----https://wzwebi.com/bkjj/202412-32.html
营销数据库的数据应具有三个特点，正确性、完全性和方便性。计算机技术的不断发展，为建立和利用营销数据库奠定了基础。
4. CRM有助于直复营销效果的精确分析
深入的智能性分析需要统一的客户数据作为切入点，并使所有企业业务应用系统融入到分析环境中，再将分析结果反馈给管理层和整个企业内部，这样便增加了信息分析的价值。企业决策者会权衡这些信息做出更全面及时的商业决策。
通过对客户数据的全面分析来测量客户带给企业的价值以及衡量客户的满意度。搜集到的信息可显示客户类别，服务级别以及主要障碍等，这是做出管理报告和完成各种企业任务的基础，比如潜在消费的优先级定位、监视销售周期中某一特定阶段所花费的时间，或是正在处理的问题的种类等。
4. CRM有助于维护直复营销顾客的忠诚
在直复营销中，维持客户忠诚度越来越关键的同时也变得越来越困难。对现有客户和潜在客户的培养和挖掘现在被认为是企业获得进一步成功的关键。CRM为实现这一目标提供了便利和可能，同时，通过即时反应和即刻的服务，建立和提升了客户忠诚度。"竞争就在点击鼠标的一刹那"的说法越来越被证实其重要性。
为了使客户服务能够协调一致，所有与客户的互动行为都必须通过建立在有先进技术支撑的一套通用的系统集成来管理。电话、传真、e-mail、网站这些相互独立的客户交互接触点常常给客户一个关于企业的不完整的印象。这种脱节的运作不仅使客户不满意，也会影响到企业对现有客户资料的把握。由于不完整的客户背景资料，互不相关的客户接触点妨碍了企业获得客户带来的最大利益。
七、以CRM为中心的直复营销的“五大关键” 来源:----https://nanren30.com/cshi/202501-263.html
业界一致认为销售、市场营销和客户服务是CRM的三大功能支柱。这些是客户与企业联系的主要领域，无论这些联系发生在售前、售中还是售后，或是在客户需要服务或信息以及想进一步购买的现有关系中。直复营销的关键在于销售和客户服务，CRM得以实现，对于直复营销效果的倍增十分关键。
1、客户服务
提到客户关系管理，客户服务可能是最关键的内容。直复营销提供的客户服务是能否保留满意的忠诚客户的关键。如今客户期望的服务已经超出传统的电话呼叫中心的范围。呼叫中心正在向可以处理各种通讯媒介的客户服务中心演变。电话互动必须与email、传真、网站、以及其他任何客户喜欢使用的方式相互整合。随着越来越多的客户进入互联网通过浏览器来察看他们的定单或提出询问，自助服务的要求发展越来越快。
客户服务已经超出传统的帮助平台。"客户关怀"的术语如今用来拓展企业对客户的职责范围。与客户积极主动的关系是客户服务的重要组成部分。客户服务能够处理客户各种类型的询问，包括有关的产品、需要的信息、订单请求、订单执行情况，以及高质量的现场服务。
2、销售
销售力量自动化(SFA)是CRM中成长最快的部分。销售人员与潜在客户的互动行来源:----https://nanren30.com/xwzx/202412-8.html
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