如果你看到《60分钟》(60 Minutes)的报道，强调美国社会保障局(Social Security Administration)试图收回基于自身失误而发放的不当伤残补助，你可能会感到愤怒。社会保障局不恰当地计算了福利，给成千上万的残疾人多发了工资，现在要求他们偿还。

作为致力于恢复对政府信任的从业者，我们认为这完全是错误的方向。让我们最需要帮助的公民因为政府的错误而得到回报，这不仅会侵蚀信任，还会摧毁信任。在这三起案件上了《60分钟》节目后，SSA决定取消对这三起案件的追回令，这让情况变得更糟。

在经济合作与发展组织评估政府机构信任驱动因素的框架中，有一个支柱与客户体验直接相关。经合组织框架的相关支柱判断政府机构“提供高效、优质、可负担、及时和以公民为中心的公共服务的程度，这些公共服务在各级政府之间相互协调，并使用户满意”。在这种情况下，社会保障局没有通过这项测试，但其他政府部门呢?

事实证明，老兵们正从对客户体验的高度关注中获益。我们最近采访了退伍军人事务部副首席退伍军人体验官芭芭拉·莫顿。她因其改变退伍军人经历的工作而获得了公共服务伙伴组织2022年塞缪尔·j·海曼美国服务管理奖。

就在不久前，退伍军人事务部本身还是负面新闻报道的来源，这些报道涉及退伍军人护理的质量和及时性。国会通过了《退伍军人准入、选择和责任法案》，以提高退伍军人事务部为退伍军人及其家属提供的服务质量。就在那个时候，莫顿开始了她的工作，利用政府的资源和她在客户体验方面的专业知识来解决问题。

正如莫顿所展示的，退伍军人事务部一直在通过整合以人为本的设计、利用数据和专注于强大的客户体验衡量标准，持续改变退伍军人的体验。以人为本的设计是该部门战略的基石:以退伍军人为焦点设计服务和解决方案。通过询问退伍军人的需求、挑战和经历，退伍军人事务部创造了更有效、更容易获得的服务。这种方法包括老兵在整个过程中的直接参与。

收集和使用客户体验数据也至关重要。通过收集和分析广泛的客户体验数据，VA可以深入了解其服务的有效性，并确定需要改进的领域。退伍军人事务部及其从业人员全面了解退伍军人的经历、偏好和痛点，使退伍军人事务部能够根据他们的具体需求量身定制服务。它在机构中实现了整体敏捷性能和管理实践。

VA衡量客户体验的方法可以概括为三个E:易用性(ease)、有效性(effectiveness)和情感(emotion)。

• 轻松:退伍军人访问和浏览退伍军人事务部的服务有多简单。其目标是简化交互，使其尽可能轻松。
• 有效性:退伍军人事务部的服务满足退伍军人需求的程度。这包括服务交付的结果，例如福利处理的及时性和准确性、医疗保健服务的质量以及支持计划的影响。
• 情感:虽然是主观的，但这个指标同样重要创造。它衡量退伍军人的情绪但部分他们与退伍军人管理局的互动，以及他们是否感到足够空虚被忽视和重视。

该部门关于退伍军人经验的季度报告提供了对这些指标的全面分析，展示了进展，确定了挑战，并确定了未来的优先事项。这份报告不仅证明了退伍军人事务部对持续改进的承诺，也是一个透明的沟通工具，让退伍军人了解为他们所做的努力。

这说明了什么?退伍军人对退伍军人管理局的信任度从2015年的55%上升到今天的近80%。由于莫顿和退伍军人事务部的专业人员做出了重大而持续的承诺，这个应得的社区正在重新获得对该机构的信心。

经合组织的框架表明，努力改善客户体验可以恢复对政府机构的信心和信任。VA已经证明了这一点。通过基于直接反馈和可衡量的结果不断改进其方法，VA正在为政府机构设定一个标准，旨在将客户的需求和体验置于其使命的核心。

除了退伍军人事务部，拜登政府还在改变美国人在多个政府机构的经历方面取得了重大进展，当他们受到重大生活事件的影响时:退休、金融冲击、从灾难中恢复、生孩子、过渡到平民生活。根据经合组织的说法，正确处理这些问题是恢复人们对政府信任的重要因素。最新的美国消费者对政府的满意度指数显示出明显的改善。在对政府的信任处于历史最低点的情况下，我们都应该希望政府的努力取得成功。

G. Edward DeSeve是美国国家公共管理学院敏捷政府中心的协调员，也是IBM政府业务中心的执行研究员。Srikant Sastry是Cherry Bekaert咨询服务的管理合伙人。